Uma oferta de férias online que se revela diferente do que realmente é geralmente um problema legal, e não apenas um azar. As leis holandesas e europeias definem como as viagens devem ser vendidas, o que o preço anunciado deve incluir e o que acontece se a viagem for cancelada ou se o fornecedor falir – e seus direitos variam bastante dependendo exatamente do que você reservou.
Você reservou um pacote ou serviços separados?
A questão que decide a maioria dos casos é se você comprou um pacote: uma combinação de pelo menos dois serviços de viagem diferentes – transporte, hospedagem, aluguel de carro ou outro serviço turístico importante – vendidos por um preço único ou por meio de um único processo de reserva. Reserve um voo e um hotel separadamente com dois fornecedores diferentes e você terá dois contratos; reserve-os juntos em um único pagamento e você poderá ter um pacote, independentemente do nome que o vendedor lhe dê.
Esta é a Diretiva da UE sobre Viagens Organizadas (2015/2302), implementada nos Países Baixos no Livro 7, Título 7A do Código Civil neerlandês (Burgerlijk Wetboek).
Por que o rótulo da embalagem é tão importante?
Um pacote turístico oferece a proteção mais completa. O organizador é responsável pela correta execução de toda a viagem, incluindo as partes realizadas por outros fornecedores em seu nome. Você tem direito a um desconto e, quando aplicável, a uma compensação caso os serviços não atendam às suas expectativas, podendo cancelar a viagem sem penalidades se algum elemento essencial da viagem sofrer alterações significativas antes da partida.
O que acontece se o organizador falir?
As empresas organizadoras de pacotes turísticos estabelecidas na Holanda devem ser filiadas a um sistema de garantia contra insolvência, geralmente organizado por meio de um fundo de garantia de viagens. Se a empresa organizadora falir, o fundo cobre a repatriação e o reembolso. Essa proteção existe apenas para pacotes turísticos – uma passagem aérea ou reserva de hotel feita separadamente, diretamente com a companhia aérea ou o hotel, não oferece a mesma garantia.
O que exatamente está incluído no preço que você vê?
Os preços apresentados aos consumidores devem ser o preço total, incluindo impostos e quaisquer encargos inevitáveis e previsíveis no momento da reserva. Adicionar taxas obrigatórias apenas na etapa final do pagamento, apresentar uma opção paga como já selecionada ou anunciar um desconto sobre um preço que nunca foi efetivamente cobrado são práticas comerciais desleais. A Autoridade para os Consumidores e Mercados (ACM) é o órgão regulador holandês que pode agir contra os fornecedores que praticam essas ações.
Após a reserva, o preço do pacote só poderá ser aumentado se o contrato o permitir expressamente, dentro de limites definidos e para categorias de custos específicas, como combustível ou taxas de câmbio. Um aumento substancial dá-lhe o direito de desistir da reserva e receber o seu dinheiro de volta.
O que você pode fazer se a viagem não for como prometido?
Apresente sua reclamação no local e por escrito, dando ao organizador uma oportunidade razoável para corrigir o problema; caso contrário, você poderá ter que pagar uma indenização menor posteriormente. Guarde a confirmação da reserva, a descrição da viagem, as fotos e toda a correspondência. Se a viagem foi significativamente pior do que o prometido, a redução do preço é a solução usual, podendo haver também compensação por perda de aproveitamento, caso o prejuízo tenha sido grave.
Um exemplo ilustrativo: um viajante reserva um pacote "à beira-mar" por meio de uma plataforma online e, ao chegar, descobre que o hotel fica a várias ruas do mar, sem vista para o oceano como anunciado. Se a descrição for materialmente enganosa, isso justifica uma reclamação de redução de preço contra o organizador, desde que o viajante tenha reclamado prontamente e guardado o anúncio original como prova.
E se o seu voo for atrasado ou cancelado?
Atrasos e cancelamentos de voos não estão incluídos nas regras dos pacotes turísticos e são regidos separadamente pelo regulamento da UE sobre os direitos dos passageiros aéreos (Regulamento (CE) 261/2004), que pode dar direito a assistência, reencaminhamento ou compensação fixa, dependendo das circunstâncias e da duração do atraso.
Como reservar com mais segurança?
Antes de pagar, verifique quem é a contraparte e onde ela está estabelecida, se o preço exibido é realmente o preço final e se a reserva é um pacote com proteção contra insolvência. Pague de uma forma que permita o estorno: um pagamento com cartão geralmente pode ser estornado pelo seu banco ou emissor do cartão, enquanto uma transferência bancária direta normalmente não permite isso.
Resumo
- O fato de você ter reservado um pacote ou serviços separados determina praticamente tudo o que acontece depois, inclusive a proteção contra insolvência.
- Os organizadores de pacotes turísticos são responsáveis por toda a viagem e devem fornecer garantia contra sua própria insolvência.
- O preço apresentado deve ser o preço total real; taxas ocultas e descontos falsos são práticas comerciais desleais contra as quais a ACM pode tomar medidas.
- Apresente sua reclamação imediatamente e por escrito, e guarde as provas para preservar seu direito a uma redução de preço ou indenização.
- Atrasos e cancelamentos de voos são regidos por normas específicas da UE sobre os direitos dos passageiros aéreos, e não pelo regime de pacotes turísticos.
Perguntas frequentes
Uma oferta de voo mais hotel de um site de comparação é automaticamente considerada um pacote turístico?
Não automaticamente. Depende de como funciona o processo de reserva, não de como o site se promove. Se você paga um preço total em um único fluxo de reserva para dois ou mais serviços de viagem, provavelmente se trata de um pacote; se você for redirecionado para reservar cada serviço separadamente com um fornecedor diferente, pode não ser.
O organizador pode simplesmente recusar o reembolso e oferecer um voucher em vez disso?
Um voucher só substitui um reembolso se você concordar com ele. Você tem o direito de exigir o reembolso em dinheiro dentro do prazo aplicável.
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