Procedimento de Reclamações do Escritório

Law & More valoriza a satisfação de nossos clientes. Nossa empresa fará o possível para estar ao seu serviço. No entanto, pode acontecer que você esteja insatisfeito com um determinado aspecto de nossos serviços. Você encontrará abaixo as ações que você pode executar em tais circunstâncias.

Caso você esteja insatisfeito com a criação e implementação de um contrato de cessão, a qualidade de nossos serviços ou o valor de nossa fatura, você deve enviar suas objeções primeiro ao seu próprio advogado. Você também pode entrar em contato com o Sr. TGLM Meevis de nossa empresa. Nossa empresa tratará a reclamação de acordo com um procedimento descrito em nosso procedimento de reclamação no escritório.

Em consulta com você, encontraremos uma solução para o problema levantado o mais rápido possível. Sempre confirmaremos essa solução por escrito. Você pode esperar receber nossa reação à sua reclamação por escrito dentro de quatro semanas. No caso de nos desviarmos deste termo, iremos informá-lo a tempo e mencionaremos o motivo do desvio e o prazo dentro do qual você pode esperar uma reação nossa.

Artigo 1 Definições

Neste procedimento de reclamação, os termos abaixo devem ter os seguintes significados:

reclamação: qualquer expressão escrita de insatisfação de um cliente ou em nome de um cliente em relação ao advogado ou à (s) pessoa (s) que trabalha sob sua responsabilidade em relação à conclusão ou execução de um contrato de cliente para serviços profissionais (Overeenkomst van Opdracht), a qualidade desses serviços prestados ou o valor faturado por esses serviços, excluindo, no entanto, uma reclamação na aceção do parágrafo 4 da Lei dos Países Baixos sobre a profissão de advogado (Advocatenwet);

queixoso: um cliente ou seu representante, registrando uma reclamação;

oficial de reclamações: o advogado responsável pelo tratamento da queixa, inicialmente o Sr. TGLM Meevis.

Artigo 2.º Âmbito de aplicação

2.1 Este procedimento de reclamações se aplica a todos os contratos de serviços profissionais prestados por Law & More B.V. aos seus clientes.

2.2 É da responsabilidade de cada advogado da Law & More B.V. tratar todas as reclamações em conformidade com este procedimento de reclamações.

Artigo 3 Objetivos

O objetivo deste procedimento de reclamações é:

  • estabelecer um procedimento pelo qual as reclamações dos clientes possam ser resolvidas de maneira orientada para a solução e dentro de um período de tempo razoável;
  • estabelecer um procedimento para estabelecer a (s) causa (s) de uma reclamação do cliente;
  • manter e melhorar as relações existentes com os clientes, tratando as reclamações de maneira adequada;
  • promover a resposta a qualquer reclamação de maneira focada no cliente;
  • melhorar a qualidade dos serviços, resolvendo e analisando reclamações.

Artigo 4.º Informações sobre o início dos serviços

4.1 Este procedimento de reclamações foi tornado público. Em qualquer carta de contratação com um cliente, o cliente deve ser informado de que existe um procedimento de reclamação em vigor e que esse procedimento se aplica aos serviços prestados.

4.2 Os termos padrão de contratação (Termos e Condições) que se aplica a qualquer compromisso do cliente (também em virtude de qualquer carta de compromisso com um cliente) deve identificar a parte ou o órgão independente a quem / para o qual uma queixa que não tenha sido resolvida de acordo com este procedimento de reclamações possa ser enviada para obter uma decisão vinculativa.

4.3 Reclamações na acepção do artigo 1 deste procedimento de reclamações que não foram resolvidas após terem sido tratadas de acordo com este procedimento de reclamações podem ser submetidas ao Comitê de Advocacia do Comitê de Disputa (Geschillencommissie Advocatuur).

Artigo 5.º Procedimento interno de reclamações

5.1 Se um cliente abordar o escritório com uma reclamação em relação às instruções dadas a Law & More B.V.., a reclamação deve ser encaminhada ao encarregado de reclamações.

5.2 O oficial de reclamações informará a pessoa contra quem a reclamação foi feita sobre a apresentação da reclamação e dará ao reclamante e à pessoa contra quem a reclamação foi feita a oportunidade de explicar a reclamação.

5.3 A pessoa contra a qual a reclamação foi feita deve tentar resolver o problema junto com o cliente relevante, estando ou não sujeito à intervenção do oficial de reclamações.

5.4 O oficial de reclamações resolverá a reclamação no prazo de quatro semanas após o recebimento da reclamação, ou informará o reclamante, fundamentando-se, de qualquer desvio deste prazo, indicando o prazo dentro do qual deve ser dado um parecer sobre a reclamação.

5.5 O oficial de reclamações deve informar o reclamante e a pessoa contra quem a reclamação foi feita por escrito sobre a opinião sobre o mérito da reclamação, com ou sem recomendações.

5.6 Se a reclamação foi tratada de forma satisfatória, o reclamante, o oficial de reclamações e a pessoa contra quem a reclamação foi feita assinarão o parecer sobre o mérito da reclamação.

Artigo 6 Confidencialidade e tratamento gratuito de reclamações

6.1 O oficial de reclamações e a pessoa contra quem a reclamação foi feita devem respeitar a confidencialidade no que diz respeito ao tratamento da reclamação.

6.2 O reclamante não deverá nenhuma compensação com relação aos custos do tratamento da reclamação.

Artigo 7 Responsabilidades

7.1 O oficial de reclamações será responsável pelo tratamento oportuno da reclamação.

7.2 A pessoa contra quem a reclamação foi feita deve manter o oficial de reclamações informado sobre qualquer contato com o reclamante e qualquer solução viável.

7.3 O oficial de reclamação deve manter o reclamante informado sobre o tratamento da reclamação.

7.4 O oficial de reclamação deve assegurar que um arquivo da reclamação seja mantido.

Artigo 8 Registro de reclamações

8.1 O oficial de reclamações deve registrar a reclamação, identificando o tema da reclamação.

8.2 Uma reclamação pode ser subdividida em tópicos separados.

8.3 O oficial de reclamações deve relatar periodicamente sobre o tratamento de quaisquer reclamações e fazer recomendações a fim de prevenir o surgimento de novas reclamações e melhorar os procedimentos.

8.4 Quaisquer relatórios e recomendações devem ser discutidos e submetidos para tomada de decisão pelo menos uma vez por ano.