Uma avaliação negativa não é ilegal simplesmente por ser negativa. Os clientes têm o direito de estar insatisfeitos e de expressar essa insatisfação, e a liberdade de expressão protege uma grande quantidade de opiniões francas. Uma avaliação se torna um ato ilegal (onrechtmatige daad, artigo 6:162 do Código Civil Holandês) quando apresenta fatos falsos, faz alegações sem fundamento ou faz parte de uma campanha de postagens anônimas destinada a prejudicar uma empresa em vez de informar outros clientes.
Como os tribunais holandeses avaliam uma revisão?
Os tribunais ponderam a liberdade de expressão do crítico em relação ao direito da empresa à honra e à reputação. Os fatores considerados incluem a gravidade das alegações e suas consequências, o grau de embasamento das alegações em fatos conhecidos na época, a linguagem utilizada, o alcance da publicação e o interesse público na informação.
Onde normalmente se situa a linha divisória?
Uma opinião sobre serviço, preço ou qualidade permanece protegida mesmo quando expressa de forma incisiva. Uma alegação factual que seja falsa – como a de que uma empresa fraudou um cliente, está sob investigação ou que um profissional não é qualificado – não é protegida, e cabe à pessoa que fez a alegação o ônus de demonstrar a sua fundamentação factual.
Dois padrões tendem a desequilibrar ainda mais a situação: várias avaliações publicadas pela mesma pessoa com nomes diferentes, o que cria uma falsa impressão de um padrão de reclamações, e uma avaliação publicada como forma de pressão em uma disputa de pagamento, que é interpretada como pressão em vez de informação.
O que você pode reivindicar se uma avaliação for ilegal?
Você pode exigir a remoção da avaliação, uma retificação, uma ordem judicial para impedir sua repetição, acompanhada de uma multa, e indenização por perdas financeiras e danos à reputação. O procedimento sumário (kort geding) é o mais comum, pois o dano persiste enquanto a avaliação permanecer online.
É possível desmascarar um avaliador anônimo?
O anonimato não é um escudo. Uma plataforma pode ser obrigada a entregar os dados que possui sobre um usuário se o conteúdo for suficientemente suscetível de ser ilegal, se houver um interesse genuíno nos dados, se não houver uma maneira menos abrangente de obtê-los e se o equilíbrio de interesses favorecer a divulgação. Esse critério remonta à decisão Lycos/Pessers da Suprema Corte holandesa e continua sendo o caminho pelo qual a maioria das campanhas de avaliações anônimas são eventualmente rastreadas até seus autores.
O que você deve fazer primeiro?
Garanta a segurança das evidências antes que qualquer coisa seja apagada: capturas de tela datadas da avaliação, do perfil do autor da avaliação e da página relacionada. Em seguida, use a ferramenta de denúncia da própria plataforma, que resolve muitos casos automaticamente.
Caso isso não funcione, uma carta do advogado ao revisor, quando identificável, resolve uma boa parte dos casos restantes, e o litígio continua sendo o último recurso, e não o primeiro.
Você deve responder publicamente a uma avaliação negativa?
Tenha cuidado. Uma resposta pública defensiva que revele detalhes do arquivo do cliente cria um problema de proteção de dados além do problema de reputação, e todos os leitores futuros da página verão isso.
E se você for o avaliador?
Descreva sua experiência, mantenha fatos e opiniões claramente separados, guarde suas evidências e não publique com mais de um nome. Uma avaliação que se mantenha dentro desses limites é muito difícil de ser contestada com sucesso.
Em síntese
- Uma avaliação é ilegal quando apresenta fatos falsos ou faz parte de uma campanha para prejudicar uma empresa, e não apenas por ser negativa.
- Os tribunais ponderam a liberdade de expressão em relação ao direito da empresa à honra e à reputação, com base na seriedade, no suporte factual, na redação e no alcance da análise.
- Você pode solicitar a remoção, a retificação, uma liminar com pagamento de multa e indenização por danos, geralmente por meio de procedimentos sumários.
- As plataformas podem ser obrigadas a divulgar os dados de um usuário anônimo assim que um conjunto definido de condições for atendido.
- Primeiro, reúna suas provas e, em seguida, tente usar a ferramenta de denúncia da plataforma e enviar uma carta de um advogado antes de considerar entrar com um processo judicial.
Perguntas frequentes
Uma empresa pode forçar a remoção de uma avaliação verdadeira, porém severa?
Não. Uma opinião dura, mas factualmente correta, é protegida pela liberdade de expressão, por mais indesejável que seja para a empresa.
Quanto tempo leva para remover uma avaliação ilegal?
O sistema de denúncias próprio da plataforma pode funcionar em poucos dias. Os processos sumários geralmente resultam em uma decisão em algumas semanas, embora o prazo dependa da plataforma e da agenda do tribunal.
Não tem certeza da sua situação? Conte-nos sobre o seu caso. Informaremos as suas opções em até um dia útil.
Como Law & More Podemos te ajudar com isso, conforme explicado em nosso site. advogado de TI Disputas de Comerciais.
