Procedimento de Reclamações

Versão em vigor a partir de 16 de maio de 2026

Artigo 1 Definições

Neste procedimento, aplicam-se as seguintes definições:

• reclamação: Qualquer manifestação escrita de insatisfação, por parte de um cliente ou outra parte diretamente interessada, ou em seu nome, relativa à conclusão ou execução de um contrato, à qualidade dos serviços prestados, ao valor de uma fatura, à comunicação, à acessibilidade, ao tratamento ou a qualquer outra conduta relacionada aos serviços jurídicos prestados. Law & More B.V.;
• queixoso: o cliente ou outra parte diretamente interessada que apresenta uma reclamação;
• Responsável pelas reclamações: o advogado de Law & More B.V. pessoa designada para lidar com reclamações dentro da empresa e que não tenha estado envolvida nos serviços aos quais a reclamação se refere;
• empresa: a sociedade limitada privada Law & More B.V., com sede social em Eindhoven e registrada na Câmara de Comércio sob o número 27313406;
• manipulador de arquivos: o advogado ou membro da equipe que realizou o trabalho substancial na questão à qual a reclamação se refere;
• Vova: o Regulamento da Ordem dos Advogados dos Países Baixos (Verordening op de advocatuur).

Artigo 2.º Âmbito de aplicação

Este procedimento aplica-se a todos os contratos de prestação de serviços entre Law & More B.V. e seu cliente. A firma garante que este procedimento seja declarado aplicável a todos os trabalhos e que seja publicado de forma facilmente acessível, através do site da firma, da carta de contratação e dos termos e condições gerais, em conformidade com os artigos 6.28 e 7.4 da Lei de Contratos de Prestação de Serviços (Vova).

Artigo 3 Objetivos

Este procedimento tem como objetivo:

• Estabelecer um procedimento para lidar com reclamações de clientes e outras partes diretamente interessadas dentro de um prazo razoável, de forma construtiva e cuidadosa;
• Estabelecer um procedimento para identificar as causas das reclamações;
• Preservar e melhorar os relacionamentos existentes por meio do tratamento adequado de reclamações;
• Treinar a equipe em respostas orientadas para o cliente em relação às reclamações;
• Melhorar a qualidade dos serviços prestados por meio do tratamento e da análise de reclamações.

Artigo 4.º Informações no início do compromisso

Law & More B.V. A carta de contratação chama a atenção do cliente para este procedimento no momento da assinatura do contrato. Tanto a carta de contratação quanto os termos e condições gerais fazem referência a este procedimento e aos canais externos de escalonamento previstos no artigo 14. O procedimento também está permanentemente disponível no site da empresa.

Artigo 5.º Procedimento interno de reclamações

As reclamações apresentadas oralmente ou por canais informais são inicialmente tratadas pelo responsável pelo processo, com vistas a uma resolução célere por mútuo acordo. Caso a reclamação não seja resolvida a contento do reclamante dessa forma, ou se já tiver sido apresentada por escrito, a reclamação é encaminhada ao responsável pelas reclamações. O responsável pelas reclamações trata a reclamação de acordo com o procedimento descrito abaixo.

Artigo 6º Responsável pelas reclamações

A empresa designou um responsável pelo tratamento de reclamações. O nome e os dados de contato desse responsável constam no site e na carta de contratação. O responsável pelo tratamento de reclamações é encarregado de lidar com a reclamação e de registrar o andamento por escrito no arquivo da reclamação.

Artigo 7º Independência e substituição

O responsável pelas reclamações não esteve envolvido no processo ou na conduta a que a reclamação se refere. Se a reclamação se referir (total ou parcialmente) ao responsável pelas reclamações designado, a reclamação será tratada por outro advogado do escritório que também não esteve envolvido. Em caso de ausência prolongada do responsável pelas reclamações, como por motivo de doença ou férias, por exemplo, o escritório nomeará prontamente um substituto para que o tratamento das reclamações não seja interrompido.

Artigo 8. Apresentação da reclamação

A reclamação pode ser apresentada gratuitamente ao responsável pelas reclamações, por escrito ou eletronicamente. A apresentação deve ser feita preferencialmente por e-mail para [endereço de e-mail]. conveyors.au@prok.com ou por correio normal para Law & More B.V., à atenção do responsável pelas reclamações, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, nos Países Baixos. A reclamação deverá conter, no mínimo, o nome e os dados de contacto do reclamante, o nome do responsável pelo processo ou a referência do assunto a que a reclamação se refere, uma descrição da reclamação e, se aplicável, uma declaração da resolução pretendida.

Artigo 9º Confirmação de recebimento e primeira resposta

O responsável pelas reclamações acusará o recebimento da reclamação por escrito no prazo de dois dias úteis. A acusação de recebimento descreve o procedimento aplicável, os prazos aplicáveis ​​e o nome do responsável pelas reclamações que está tratando do assunto. No prazo de dez dias úteis após o recebimento, o responsável pelas reclamações fornecerá uma primeira resposta substancial ou uma notificação processual descrevendo o andamento da reclamação.

Artigo 10. Ouvir ambas as partes

O responsável pelas reclamações dá ao reclamante e à pessoa contra quem a reclamação foi feita a oportunidade de apresentar uma explicação sobre a reclamação e a sua defesa. Isso pode ser feito por escrito, por telefone ou em uma reunião. Um registro escrito de cada contato da audiência é feito e adicionado ao arquivo da reclamação. O reclamante e a pessoa em questão recebem uma cópia do registro da audiência mediante solicitação.

Artigo 11.º Prazo e prorrogação

No prazo de um mês após o recebimento da reclamação, o responsável pelas reclamações informa o reclamante e a pessoa contra quem a reclamação foi feita, por escrito e com as devidas justificativas, sobre a avaliação do mérito da reclamação, acompanhada, quando apropriado, de recomendações. Caso não seja possível cumprir esse prazo, o responsável pelas reclamações notificará por escrito o desacordo, indicando as razões e o novo prazo para a apresentação da avaliação.

Artigo 12 Confidencialidade e livre manuseio

O responsável pela recepção de reclamações e a pessoa contra quem a reclamação foi feita mantêm a confidencialidade no tratamento da reclamação. O reclamante não é obrigado a pagar qualquer taxa pelo tratamento da reclamação. O tratamento da reclamação está, além disso, sujeito ao dever de confidencialidade decorrente da Lei dos Advogados dos Países Baixos (Advocatenwet).

Artigo 13 Decisão escrita e fundamentada

A decisão do responsável pelas reclamações contém, no mínimo:

• Uma breve descrição da queixa;
• um resumo das posições do reclamante e da pessoa em questão;
• Os fatos conforme apurados pelo responsável pelas reclamações;
• A avaliação de cada elemento da reclamação, com as respectivas justificativas;
• Quando aplicável, qualquer medida, resolução ou correção (financeira) a ser tomada pela empresa;
• Quando aplicável, uma medida de melhoria para a organização;
• uma referência às vias de escalonamento externo estabelecidas no artigo 14.

Artigo 14. Vias externas de escalonamento

Caso o reclamante não concorde com a decisão do responsável pelas reclamações, poderá apresentar a queixa ao decano da Ordem dos Advogados do distrito onde a firma tem sua sede social, de acordo com o artigo 46c da Lei dos Advogados dos Países Baixos.

Litígios relativos à celebração e execução de um contrato de prestação de serviços, à qualidade dos serviços prestados e ao valor da fatura serão, quando assim acordado por escrito, submetidos à entidade de resolução de litígios designada na carta de contratação ou nas condições gerais. Na ausência de tal designação, esses litígios serão submetidos ao tribunal competente, de acordo com as normas ordinárias de processo civil. Caso o escritório seja filiado à Comissão de Resolução de Litígios da Ordem dos Advogados (Geschillencommissie Advocatuur), tal será indicado no site e na carta de contratação.

Artigo 15 Registro de reclamações

O responsável pelas reclamações regista cada reclamação recebida num registo central de reclamações. O registo inclui, no mínimo, o assunto da reclamação, a data de receção, a data de resolução, a natureza da reclamação, a avaliação e quaisquer medidas ou ações de melhoria tomadas. O responsável pelas reclamações reporta periodicamente, de forma anonimizada, à gestão da empresa sobre o número de reclamações, os tempos de processamento, os assuntos das reclamações e as medidas de melhoria implementadas.

Artigo 16.º Tratamento de dados pessoais

Os dados pessoais são processados ​​no âmbito do tratamento de uma reclamação. Law & More B.V. é o responsável pelo tratamento dos dados neste contexto. O tratamento baseia-se nos interesses legítimos da empresa na gestão cuidadosa das reclamações, no cumprimento das obrigações legais e na execução do contrato de prestação de serviços. Os dados tratados consistirão, em princípio, em nome, dados de contacto, informações do processo e o conteúdo da correspondência incluída no processo de reclamação. Os dados não serão armazenados por mais tempo do que o necessário para os fins acima descritos e, em qualquer caso, não por um período superior ao prazo de retenção estabelecido na política da empresa.

O titular dos dados tem o direito de acesso, retificação, restrição, oposição, eliminação e portabilidade dos dados, em cada caso na medida prevista por lei e compatível com o dever de confidencialidade do advogado. Para exercer esses direitos e para outras questões relacionadas à privacidade, o titular dos dados pode entrar em contato com o escritório pelo endereço: conveyors.au@prok.comPara todas as outras questões, consulte a declaração de privacidade de Law & More B.V. aplica-se em conformidade. O titular dos dados também tem o direito de apresentar uma reclamação à Autoridade Holandesa de Proteção de Dados (Autoriteit Persoonsgegevens).

Artigo 17 Gestão de arquivos e período de retenção

Um arquivo de reclamação separado é aberto para cada reclamação. Este arquivo contém, no mínimo, a reclamação e quaisquer anexos, o aviso de recebimento, anotações internas e registros de audiências, documentos relevantes do processo original, quaisquer informações de faturamento, a minuta e a decisão final, bem como as medidas de melhoria tomadas ou propostas. O arquivo de reclamação é mantido de forma a permitir sua recuperação rápida e clara, e é protegido contra o acesso por pessoas não autorizadas.

Artigo 18 Aprendizagem e melhoria da qualidade

Cada reclamação considerada procedente ou parcialmente procedente é traduzida pelo responsável pelas reclamações em uma medida concreta de melhoria. Essas medidas de melhoria são discutidas nas reuniões internas da empresa e, quando aplicável, incorporadas aos métodos de trabalho, ao planejamento de treinamentos e aos controles internos da empresa.

Emenda e publicação do Artigo 19

Este procedimento poderá ser alterado pela administração de Law & More B.V. As alterações serão publicadas no site da empresa. A versão publicada no site é a versão que será aplicada.

Artigo 20.ª Entrada em vigor

Este procedimento entrou em vigor em 16 de maio de 2026 e substitui todos os procedimentos anteriores de reclamação da empresa. Law & More B.V.

Dados de contacto do responsável pelas reclamações

Responsável por reclamações: Sr. TGLM Meevis
E-mail conveyors.au@prok.com
Telefone: + 31 (0) 40 369 06 80
Endereço postal: Law & More B.V., à atenção do responsável pelas reclamações, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, a Holanda