A legislação holandesa proíbe os comerciantes de utilizarem práticas comerciais desleais contra os consumidores. Uma prática é considerada desleal se contrariar a diligência profissional e for suscetível de distorcer materialmente o comportamento económico do consumidor médio. Dentro dessa regra geral, existem duas categorias específicas – práticas enganosas e práticas agressivas – e, dentro destas, duas listas negras de práticas que são consideradas desleais em todos os casos, sem necessidade de avaliação adicional.

O que torna uma prática enganosa?

Uma prática é enganosa se contiver informações falsas ou se informações factualmente corretas forem apresentadas de forma a enganar, ou ser suscetível de enganar, o consumidor médio. Isso abrange alegações sobre a natureza de um produto, suas principais características, o preço ou como ele é calculado e a identidade do comerciante.

Omitir informações também conta. Se você não fornecer aos consumidores as informações necessárias para que eles tomem uma decisão, ocultar informações ou fornecê-las de forma pouco clara ou tardia, isso constitui uma omissão enganosa. Para um convite à compra, a lei define o que deve ser declarado, incluindo o preço total e as condições de pagamento e entrega.

O que torna um treino agressivo?

Uma prática é considerada agressiva se o assédio, a coerção ou a influência indevida limitarem significativamente a liberdade de escolha do consumidor. Isso inclui abordagens indesejadas persistentes, exploração de uma situação de infelicidade específica e a criação da impressão de que o consumidor não pode sair até que um contrato seja assinado.

A venda por telefone é um exemplo recorrente. Em princípio, um comerciante só pode ligar para um consumidor que tenha dado consentimento prévio, e a venda por telefone de certos serviços por assinatura – energia, telecomunicações, água – exige confirmação por escrito antes que o consumidor esteja vinculado ao serviço. Isso elimina grande parte da pressão que antes tornava esse canal eficaz.

Quais práticas são sempre injustas?

Duas listas negras definem práticas consideradas desleais, independentemente das circunstâncias. Elas incluem alegar falsamente ser signatário de um código de conduta, publicidade enganosa, afirmar falsamente que um produto estará disponível apenas por um período muito limitado, descrever um produto como gratuito quando não o é e criar a impressão de que o consumidor ganhou um prêmio quando, na verdade, é necessário efetuar um pagamento.

Quem tem que provar que a alegação é verdadeira?

Neste caso, a lei favorece os consumidores. Se um comerciante fez uma alegação factual em uma prática comercial, o ônus de provar a veracidade dessa alegação recai sobre ele. Você, como consumidor, não precisa refutar a propaganda; cabe ao comerciante comprová-la.

O que você pode fazer se tiver sido enganado?

Uma prática comercial desleal é um ato ilícito. Um contrato celebrado em consequência dela pode ser anulado, e você pode exigir indenização por danos. Você também pode apresentar uma queixa à Autoridade de Consumo e Mercados (Autoriteit Consument en Markt, ACM), que fiscaliza o cumprimento das normas e pode impor multas substanciais e ordenar a cessação da prática. A ACM não resolve reclamações individuais nem concede indenizações, portanto, uma ação cível continua sendo o caminho para obter compensação.

O que os investidores devem verificar primeiro?

Três problemas são responsáveis pela maioria das ações de fiscalização: preços que não correspondem ao preço total no momento da exibição, alegações de escassez ou desconto que não podem ser comprovadas e roteiros de vendas que deixam o consumidor com a sensação de não poder encerrar a ligação. Cada um desses problemas pode ser resolvido em um dia, mas é caro se defender após o registro de uma reclamação.

Em síntese

Uma prática comercial é considerada desleal se for contrária à diligência profissional e for suscetível de distorcer o comportamento económico do consumidor médio.
Práticas enganosas envolvem informações falsas ou fraudulentas, ou informações importantes que são omitidas, pouco claras ou fornecidas tardiamente.
Práticas agressivas envolvem assédio, coerção ou influência indevida, sendo a venda por telefone o exemplo mais comum.
Duas listas negras tornam certas práticas automaticamente injustas, sem necessidade de avaliar as circunstâncias.
Cabe ao comerciante, e não ao consumidor, o ônus de provar a veracidade de uma alegação factual.

Perguntas frequentes

Posso cancelar um contrato se fui enganado? Sim. Um contrato celebrado devido a uma prática comercial desleal pode ser anulado, e você pode ainda exigir uma indenização por danos.

Uma reclamação à ACM me fará recuperar meu dinheiro? Não. A ACM pode multar um corretor ou ordenar que uma prática cesse, mas não concede indenização a consumidores individuais; para isso, você precisa de uma ação civil.

Não tem certeza da sua situação? Conte-nos sobre o seu caso. Informaremos as suas opções em até um dia útil.

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