Procedimento de Reclamações do Escritório

Law & More valoriza a satisfação de nossos clientes. Nossa empresa fará o possível para estar ao seu serviço. No entanto, pode acontecer que você esteja insatisfeito com um determinado aspecto de nossos serviços. Você encontrará abaixo as ações que você pode executar em tais circunstâncias.

Caso você esteja insatisfeito com a criação e implementação de um contrato de cessão, a qualidade de nossos serviços ou o valor de nossa fatura, você deve enviar suas objeções primeiro ao seu próprio advogado. Você também pode entrar em contato com o Sr. TGLM Meevis de nossa empresa. Nossa empresa tratará a reclamação de acordo com um procedimento descrito em nosso procedimento de reclamação no escritório.

Em consulta com você, encontraremos uma solução para o problema levantado o mais rápido possível. Sempre confirmaremos essa solução por escrito. Você pode esperar receber nossa reação à sua reclamação por escrito dentro de quatro semanas. No caso de nos desviarmos deste termo, iremos informá-lo a tempo e mencionaremos o motivo do desvio e o prazo dentro do qual você pode esperar uma reação nossa.

Artigo 1 Definições

Neste procedimento de reclamação, os termos abaixo devem ter os seguintes significados:

reclamação: qualquer expressão escrita de insatisfação de um cliente ou em nome de um cliente em relação ao advogado ou à (s) pessoa (s) que trabalha sob sua responsabilidade em relação à conclusão ou execução de um contrato de cliente para serviços profissionais (Overeenkomst van Opdracht), a qualidade dos serviços prestados ou o montante faturado por esses serviços, excluindo, no entanto, uma reclamação nos termos do parágrafo 4 da Lei dos Países Baixos Escritórios de sobre a Profissão de Advogado (Advogado);

queixoso: um cliente ou seu representante, registrando uma reclamação;

oficial de reclamações: o advogado responsável pelo tratamento da queixa, inicialmente o Sr. TGLM Meevis.

Artigo 2.º Âmbito de aplicação

2.1 Este procedimento de reclamações aplica-se a todos os contratos de serviços profissionais prestados por Law & More BV para seus clientes.

2.2 É da responsabilidade de cada advogado Law & More B.V. tratar todas as reclamações em conformidade com este procedimento de reclamações.

Artigo 3 Objetivos

O objetivo deste procedimento de reclamações é:

• estabelecer um procedimento pelo qual as reclamações dos clientes possam ser resolvidas de maneira orientada para a solução e dentro de um período de tempo razoável;
• estabelecer um procedimento para estabelecer a (s) causa (s) de uma reclamação do cliente;
• manter e melhorar as relações existentes com os clientes, tratando as reclamações de maneira adequada;
• promover a resposta a qualquer reclamação de maneira focada no cliente;
• melhorar a qualidade dos serviços, resolvendo e analisando reclamações.

Artigo 4.º Informações sobre o início dos serviços

4.1 Este procedimento de reclamações foi tornado público. Em qualquer carta de compromisso com um cliente, o cliente deverá ser informado de que há um procedimento de reclamações em vigor, e que este procedimento será aplicado aos serviços fornecidos.

4.2 Os termos de compromisso padrão (Termos e Condições) que se aplica a qualquer compromisso do cliente (também em virtude de qualquer carta de compromisso com um cliente) deve identificar a parte ou o órgão independente a quem / para o qual uma queixa que não tenha sido resolvida de acordo com este procedimento de reclamações possa ser enviada para obter uma decisão vinculativa.

4.3 As reclamações, nos termos do artigo 1.º deste procedimento de reclamações, que não tenham sido resolvidas após terem sido tratadas de acordo com este procedimento de reclamações, podem ser apresentadas ao Comité de Advocacia de Contencioso (Geschillen commissie Advocatuur).

Artigo 5.º Procedimento interno de reclamações

5.1 Se um cliente se dirigir ao escritório com uma reclamação em relação às instruções dadas a Law & More BV., a reclamação deverá ser encaminhada ao responsável pelas reclamações.

5.2 O responsável pelas reclamações informará a pessoa contra quem a reclamação foi feita sobre o registro da reclamação e dará ao reclamante e à pessoa contra quem a reclamação foi feita a oportunidade de explicar a reclamação.

5.3 A pessoa contra a qual a reclamação foi feita deve tentar resolver o problema junto com o cliente relevante, independentemente de estar ou não sujeita à intervenção do responsável pelas reclamações.

5.4 O responsável pelas reclamações deverá resolver a reclamação no prazo de quatro semanas após a receção da mesma, ou deverá informar o reclamante, fundamentando, de qualquer desvio deste prazo, indicando o prazo dentro do qual deverá ser dada uma opinião sobre a reclamação.

5.5 O responsável pelas reclamações deverá informar o reclamante e a pessoa contra quem a reclamação foi feita, por escrito, sobre a opinião sobre o mérito da reclamação, independentemente de conter ou não recomendações.

5.6 Se a reclamação for tratada de forma satisfatória, o reclamante, o responsável pelas reclamações e a pessoa contra quem a reclamação foi feita assinarão o parecer sobre o mérito da reclamação.

Artigo 6 Confidencialidade e tratamento gratuito de reclamações

6.1 O responsável pelas reclamações e a pessoa contra quem a reclamação foi feita devem observar a confidencialidade no que diz respeito ao tratamento da reclamação.

6.2 O reclamante não deverá receber qualquer indenização quanto aos custos do tratamento da reclamação.

Artigo 7 Responsabilidades

7.1 O responsável pelas reclamações será responsável pelo tratamento oportuno da reclamação.

7.2 A pessoa contra a qual a reclamação foi feita deverá manter o responsável pelas reclamações informado sobre qualquer contato com o reclamante e qualquer solução viável.

7.3 O responsável pela reclamação deverá manter o reclamante informado sobre o tratamento da reclamação.

7.4 O responsável pela reclamação deverá garantir que seja mantido um arquivo sobre a reclamação.

Artigo 8 Registro de reclamações

8.1 O responsável pelas reclamações deverá registar a reclamação, identificando o tema da reclamação.

8.2 Uma reclamação pode ser subdividida em tópicos separados.

8.3 O responsável pelas reclamações deverá informar periodicamente sobre o tratamento de quaisquer reclamações e deverá fazer recomendações para evitar o surgimento de novas reclamações e melhorar os procedimentos.

8.4 Qualquer relatório e recomendações deverão ser discutidos e submetidos para tomada de decisão pelo menos uma vez por ano.